Tecnología y prevención de merma
En épocas de crisis, cuando las pérdidas por hurto o fraude aumentan, resulta imprescindible tener en cuenta todas las posibilidades que brinda la tecnología.
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El hurto provoca pérdidas anuales al comercio mundial por 54 mil millones de dólares (según el Comité Latinoamericano de Estudios de Merma) que sobre todo los grandes comercios descuentan con anticipación y facturan al precio de los productos y de otros servicios que al final de la cadena acaba pagando el cliente.
De acuerdo con el Barómetro Mundial del Hurto (www.retailresearch.org), India es el primer país afectado por el saqueo en sus tiendas, tanto por clientes y trabajadores como también por proveedores. Según el Barómetro, dentro de los 33 países analizados (figuran desarrollados y en vías de desarrollo) los primeros 10 más afectados por el hurto son: India, México, Tailandia, Sudáfrica, Malasia, Brasil, Estados Unidos, Argentina, Canadá, Australia y Hungría.
Hay quienes usan a sus hijos para guardar productos y alimentos o bien, estando dentro del supermercado abren un chocolate o cualquier golosina para que la coman durante su permanencia en la tienda.
Lo llamativo del hurto es el cambio en el perfil usual de la persona. Por regla, dentro de los establecimientos los vigilantes se fijan en dos tipos de gente: primero, los jóvenes, y segundo, las personas desaliñadas o que por su ropa son juzgadas de tener menor poder adquisitivo. La novedad es que actualmente hay que fijarse en otro tipo de personas con otro tipo de costumbres y necesidades. Estamos hablando de gente bien vestida, inclusive del cliente de toda la vida y sobre todo de personas de la tercera edad, jubilados que entre sus ropas se guardan comida.
Respecto a las mermas según el formato del local, cabe destacar que los rangos de supermercados que van de 0 a 500m2 son los que presentan la merma más alta; y comparándolo con los últimos años también han sido los que mayor incremento de merma presentaron (ver cuadro Mermas por formato).
Por todo lo expuesto anteriormente, no caben dudas del rol que juegan los distintos sistemas de seguridad en los comercios.
En la actualidad existe una gran variedad de tecnologías, que cada empresa tendrá que evaluar en función de sus necesidades y sus presupuestos. Los más comunes son el código de barras, la vigilancia electrónica de artículos (EAS) y los sistemas de CCTV (circuito cerrado de televisión).
Todas las estrategias y tecnologías implantadas en el corto plazo deben estar focalizadas en generar un retorno de inversión claro y rápido. Por ello es importante prestar atención a las principales problemáticas y causales de merma en el interior de la organización.
El robo de los empleados sigue siendo un punto preocupante dentro de las organizaciones. Se estima que cerca del 40% del total de la merma es generado por los empleados.
El estudio mundial de merma 2008 dice que en Latinoamérica, 42% de los causales de robo interno se relacionan con transacciones en punto de pago: fraude en devoluciones, cambios de precio, cupones o tarjetas de crédito.
La evolución tecnológica no puede basarse únicamente en mejorar los sistemas existentes, sino que además debe estar alineada con nuevas estrategias para prevenir la merma. Un ejemplo de esto podría ser aprovechar mejor las inversiones existentes, agregando software de inteligencia de negocios, y así ir mejorando los sistemas ya comprados de CCTV. Esto incluye agregar reglas más eficientes a las devoluciones, auditorias de ventas, y administración del efectivo.
Los sistemas de análisis inteligente de video permiten procesar devoluciones fraudulentas identificando en cuáles de ellas no había un cliente en la caja registradora. Así mismo, pueden generar alarmas en tiempo real en casos donde un posible ladrón tome varias unidades de un mismo producto.
No hay que limitar la inversión en tecnología en épocas de crisis, muy por el contrario, hay que aprovechar esos momentos para no equivocarse en las decisiones y sacar ventaja frente a los competidores en el mediano plazo, y sobre todo mantener al tanto a los empleados de la existencia de los distintos sistemas de vigilancia, de manera de crear una cultura de seguridad que impactará positivamente en los indicadores.
